どうもこんにちは、山田です。
少しずつ不要なものが片付いてきたので一時期より落ち着きつつありますが、まだまだメルカリで断捨離をしております。
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メルカリを始める前は「メルカリはトラブルが多い」といったネガティブな意見をネット上で目にすることが多かったのですが、私の場合はありがたいことに良いご縁に恵まれ、ほとんど順調にお取引をさせて頂いております。
しかし、過去に一件トラブルが発生したことがありました。
今回は実際に私が経験したメルカリでのトラブルについて記載していきます。
トラブルの原因は商品説明と事実が異なると相手が認識したこと
あるメーカーのクリーム状の化粧品を新品・未使用で出品しました。
人気のメーカーの化粧品でしたのですぐに買い手がつき、お取引を開始しましたが、商品が到着した日に相手方からクレームが入りました。
相手方の言い分としては
- 新品未使用品として購入したが、使用していないと付着しないところにクリームが付着していた
- その点を不審に思い中身を全て出してみたが、記載されている容量に明らかに足りない
- メーカーにも問い合わせたが、通常の新品ならばきちんと容量通り入っているはずだと言う
- このような状態では評価ができないため、キャンセルしたい
- しかし、買い手側からはキャンセルできないというので、売り手側からキャンセル処理をして欲しい
- 商品は着払いで返品するか破棄するかを決めて欲しい
とのこと。
私は品質が劣化していないか目視できる範囲でクリームは出し、その旨は簡単にですが記載はしていたので、相手方の言い分に納得できない点はありました。
しかし、新品・未使用品で記載したことは事実ですし、相手側がこちらで記載していたことを認識できていなければ意味がありません。
大事になることは避けたいと思い、こちらに非があるとしてすぐに謝罪することに決めました。
謝罪の内容、謝罪した後
顔が分からない相手と文章だけでやりとりをするため、普段以上に文章や言葉の使い方に気を付けました。
この辺りは会社でのお客様とのメール問い合わせ対応の経験が活かせたと思います。
私からは下記のような内容で返信しました。
- まず連絡をくれたことへのお礼の言葉
- このようなことが起きてしまったことを謝罪
- 事実を事細かに説明（事実と異なるが、クリームをある程度出して中身を確認してしまっていたことにした）
- 事実を適切に記載しなかったことを謝罪
- キャンセル対応は時間はかかってしまうかもしれないが、早急に対応することを約束
- 商品は破棄で依頼
- 最後にもう一度謝罪
事実はどうであれ、とにかく全面降伏。
謝り、謝り、謝り倒しました。
謝罪の言葉を3回書いた理由としては、普通の人ならば全面降伏をしている相手に更に爆薬を投げ込むようなことはしてこない、という打算によるものが大きいです。
（この時点ではぶっちゃけこちらに全面的に非があるとは思っていませんでしたが、相手方が行動を起こしている以上、そこに手間をかけさせてしまった点は謝るべきという考えでした）
要は全面戦争を避け、先に白旗を揚げて事態を収束させることを目的にした訳です。
相手方からは私の返信に対する返信がすぐに届きました。
※実際は丁寧な言葉で書かれていましたが、既に実物は消去されてしまっているのでここでは大分要約して記載しています。
- クリームを出して中身を確認しただけであれだけ量が減るのは疑問だが、そういうことにしておく
- しつこいのは苦手なのでこれ以上は直接連絡してこないで欲しい（実際は運営経由で連絡して欲しいという記載でした）
- 中古品を使用して肌がかぶれたことがあるので、残念だが商品は使えないので破棄することにする
- 事実と異なる状態で販売することは詐欺行為になるから気を付けてというお言葉
私の中で疑問に感じた点は3番目の内容です。
なんで中身を全部出したことになってる化粧品が使えることになっているの？
中身を全部出した化粧品は肌がかぶれる・かぶれない以前に使えないんじゃないの？
…本当は化粧品の中身を全部出してなくて使える状態じゃないの？
そんな疑問が頭の中をぐるぐる巡りました。
詐欺行為呼ばわりは腹が立ったし、相手の最後の言い分が気になったが、深追いはしないことに決めた
とはいえ、自分から謝って丸く収めようと決めたのは自分自身ですので、疑問には見て見ぬふりをしました。
販売していたものは1000円だったため、私としては1000円で心を乱されたり、日常を振り回されたくない気持ちの方が強かったです。
また事実を確かめようにも、着払いでは相手がどのような形で送り返してくるか非常にリスキーです。
相手方との信頼関係がない以上、手のひらでおさまるサイズの化粧品を無駄に大きな入れ物に入れ、販売価格より高い価格の着払いで送りつけられるリスクも否定できません。
着払いを頼むことで相手方とのやりとりが長引く可能性もあり、そこは私の本意ではないので、着払いで返送は選択肢にも入れませんでした。
その後メルカリの運営局へ相手方へ連絡した内容とやりとりを簡単に説明し、キャンセル対応を依頼しました。
運営局は問い合わせ対応が遅れているとしたものの実際は2日以内で対応してくれ、無事問題のあった取引を白紙に戻すことができました。
ちなみに私から相手側へは最初にした一度の謝罪連絡のみですが、それ以降は相手側からも何の連絡もなく、事態は収束しました。
中には「連絡してくるな」と言っておきながらこちらから連絡しないでいると、「なぜ連絡してこないんだ」と言って怒る方もいらっしゃいます。
この辺りのさじ加減を文章から読み取るのは難しいので、今回は対応を間違えないで良かったです。
トラブルを受けて対策していること
私がこのトラブルを通じて対策していることを紹介します。
これで全てのトラブルを回避できるとは思っていませんが、お金をかけずに対策できることは実践していくべきだと思います。
無意味に新品であることを誇張しない
メルカリにも検索システムがあるため、ブログのSEOをちょっと意識して、購入者が興味を示すような「新品・未使用品」といったワードをタイトルや商品説明に盛り込むようにしていました。
ですが、一度人手に渡っている以上は新品ではないという認識になり、トラブル発生以降は「未使用品ではあるけれども、一度人手に渡っているもののため神経質な方はご遠慮下さい」といった内容に記載変更しました。
自分が気になることは全て記載する
トラブルの発生した原因は「商品説明と事実が違うと相手側が認識したこと」だと考えているため、検品に時間をかけ、自分が気になる点、行動した点は全て詳しく書き出すことにしました。
面倒な方は商品説明を全て目を通さないかもしれませんが、目を通してくれる方は必ずいらっしゃいます。
（お取引時に「説明欄に目を通しました」とお伝え下さる方もいらっしゃいます）
文章を面倒くさがらずきちんと目を通してくれる方とお取引ができれば、可能な限りリスクは回避できると考えています。
予防線を張る
項目1と被るのですが、たとえば衣類では「ホームクリーニングはしていますが、自宅保管なので神経質な方はご遠慮下さい」といった内容を記載し、「できる限り綺麗にしているけど、プロではないから完璧ではないよ」とアピールするようにしています。
神経質な方は中古品を販売しているメルカリを利用しないかもしれませんが、このような文章で明記することが大切かと思います。
特に私の家はお世辞にも綺麗な家とは言えないので、実践しだしてからこういう一文は最初から記載しておくべきだったなと思いました。
まとめ
トラブルが起きたときは非常に腹が立ち、詐欺行為と相手が認定してきたことに対して思い出す度に苛立ちを感じていました。
ですが、時間が経過した今ではこのことを思い出すこともめっきりなくなりました。
私は日々の生活を生きていくことで手一杯ですので、いくら腹が立っていてもこの程度の出来事で発生した感情は徐々に忘れていくことができます。
納得できなかった点はあったものの、物事が100%自分の納得のいく形でまとまることはないと思うので、傷が浅く済んで良かったと思います。
いくら事実と違うことでも、クレームを付けてくる人は自分が正しいと思っているので、自身の意見を曲げようとしないでしょう。
自身の正しさや身の潔癖を伝えても、相手方に届かないこともあります。
そんなときは言いたいことをぐっと堪え、自分が引いてみるのもひとつの手だと思います。
もしトラブルが身の回りで起きたとき、とにかく事態を早急に収束したい場合に実践してみてはいかがでしょうか。
以上、メルカリで起こった販売トラブルと現在行っているトラブル対策についてお伝えしました。
最後までお読み頂き、ありがとうございました。
